La création d’une nouvelle entreprise implique toujours beaucoup d’innovation, de créativité et, soyons honnêtes, de force mentale ! Le Service Clients chez Urban Campus n’a pas échappé à cette règle, surtout au tout début. On vous partage ici son histoire, son évolution et les riches enseignements que nous avons su en tirer.
Comment Urban Campus a commencé
Au début de notre activité, nous avions un seul employé pour chacun de nos immeubles de coliving, qui s’occupait de tout: des ventes à la gestion de la communauté, en passant par l’assistance à la clientèle et le Property Management. Cette personne était connue sous le nom de « Community Developper », mais nous nous sommes vite rendu compte que ce titre ne correspondait pas tout à fait aux exigences de la fonction. Lorsque vous démarrez une entreprise, cette idée peut avoir du sens, car l’entreprise est nouvelle, elle est encore en train de gagner du terrain et vous ne pouvez pas embaucher une grande équipe d’un seul coup. Cependant, au fur et à mesure de notre croissance, il est devenu évident que ce cadre n’était pas évolutif et nous savons tous que si vous êtes dans une startup et que vous ne pouvez pas évoluer, vous échouez.
Redéfinir l’équipe
Nous avons réorganisé l’équipe et attribué des profils de poste en fonction de la spécialisation de chacun. Tout le monde s’est consacré à son poste et a pu se concentrer sur ses nouveaux départements tout en maintenant une collaboration étroite avec toutes les équipes.
Je suis devenu le premier responsable Service Clients. Je suis partie de zéro pour mettre en place la stratégie et les processus nécessaires pour atteindre un objectif clair : répondre à toutes les questions et résoudre les problèmes des clients rapidement et pour de bon, avec une touche humaine et de manière évolutive.
J’ai rapidement compris que le support client était un sujet transversal, ce qui signifie qu’il a un impact sur chaque membre de l’équipe. En étant en contact direct avec nos clients, nous savions mieux que quiconque comment améliorer le produit. Et c’est précisément ce que nous avons fait.
Les enjeux du début
Comme dans toutes les grandes start-ups, il y a des défis et des opportunités, qui ne peuvent être saisies qu’en étant au cœur de l’action. Le premier défi était très important : à l’époque, il n’y avait pas de canal clair permettant à nos locataires de contacter le service clients. Certains locataires s’adressaient à nous via WhatsApp, tandis que d’autres appelaient, envoyaient un courriel à l’un des membres de l’équipe ou attendaient de parler à l’un d’entre nous en personne. Il était donc difficile de suivre toutes les demandes des clients et de s’assurer que tout était traité en temps voulu.
Nous avons pris du recul et décidé de centraliser toutes les questions, préoccupations et recommandations du support clients sur une seule adresse électronique. Cet e-mail avait deux objectifs clairs : créer un canal unique pour que nos clients puissent communiquer avec nous et améliorer notre efficacité à répondre à leurs demandes.
Après avoir envisagé différentes options de communication, nous avons constaté que l’email était le meilleur choix. Contrairement aux formats basés sur le chat, le courrier électronique est asynchrone, ce qui signifie que les clients ne s’attendent pas à une réponse immédiate comme ils le feraient dans le cas d’un chat. En outre, nous avons constaté que nos locataires étaient prêts à prendre le temps d’expliquer leurs problèmes plus en détail par email, ce qui nous a permis de mieux comprendre leurs problèmes et, par conséquent, de fournir des solutions plus rapides et plus précises.
Bien entendu, en cas de situation d’urgence, nous savons qu’un email ne suffit pas. En Espagne, nous avons mis en place un numéro de téléphone pour les urgences, qui, pendant les heures de travail, est directement transmis à notre équipe de maintenance. En dehors des heures de travail ou le week-end, il est transmis à une entreprise spécialisée dans les urgences de gestion des espaces.
Intégrer la technologie
Une fois que nous avons établi les bases du département, nous avons commencé à y intégrer la technologie pour améliorer nos processus. Plus précisément, nous avons décidé de mettre en œuvre Hubspot en tant qu’outil d’assistance à la clientèle, après avoir constaté son efficacité avec notre équipe de vente en tant que gestionnaire de la relation client (CRM).
L’intégration de Hubspot a entraîné des changements significatifs. L’un des plus notables est la disponibilité des indicateurs. Auparavant, nous n’avions pas la possibilité de suivre la fréquence des demandes par bâtiment, les délais de résolution ou la satisfaction des clients. Avec Hubspot, nous avions enfin une vision claire de nos performances et pouvions utiliser ces informations pour identifier les domaines à améliorer. Cela nous a permis d’étoffer notre offre de produits et d’appliquer ces nouveautés à nos futurs colivings sans reproduire les mêmes erreurs.
Pour nous, utiliser la technologie ne signifie pas réduire le contact humain. Nous avons trouvé le bon équilibre, de sorte que notre équipe reste proche et disponible. Pour cela, une bonne communication est la clé…
Communication
Outre les changements que nous avons apportés à notre service d’assistance à la clientèle, nous reconnaissons qu’une communication efficace est cruciale. Nous nous efforçons de communiquer de manière proactive avec nos locataires, en faisant preuve de transparence tout au long du processus de résolution des problèmes. Cette approche a été bien accueillie par nos colivers qui apprécient d’être tenus informés.
Nous leur fournissons de nombreuses informations par email, notamment des mises à jour régulières sur les réparations, le nettoyage et les contrôles d’entretien. Nous utilisons également des panneaux dans nos espaces et proposons le Guide Urban Campus pour nous assurer que nos colivers ont accès à l’information dont ils ont besoin.
Nous recherchons constamment des possibilités d’améliorer la communication, en nous basant sur les commentaires de nos colivers. Par exemple, lorsque plusieurs personnes de Mellado Coliving ont demandé comment utiliser le barbecue sur la terrasse, nous avons créé un article sur le Guide et placé des autocollants avec un code QR sur le barbecue pour en faciliter l’accès. Autre exemple : le troisième jour du séjour d’un locataire, nous envoyons un email expliquant comment recycler dans la ville où il vit.
L’importance du Feedback
Le retour d’expérience est essentiel pour nous. Clients chez Urban Campus, car il nous aide à améliorer notre produit et à anticiper les problèmes. Nous recueillons activement les commentaires de nos colivers à différents moments de leur séjour : juste après la réservation, 25 jours après l’emménagement, 5 mois après l’emménagement et après le déménagement. Nous menons également des enquêtes téléphoniques aléatoires pour évaluer la satisfaction et identifier les points à améliorer.
Lorsque nous recevons des commentaires, nous les transmettons aux équipes concernées au sein de l’entreprise, afin de nous assurer que nous tenons compte de l’avis de nos colivers. Ce faisant, nous montrons à nos colivers que nous sommes à l’écoute de leurs besoins et que nous nous engageons à leur offrir la meilleure expérience possible.
On Continue
Il est toujours possible de mettre en place de nouveaux processus et d’améliorer nos méthodes de travail. Par exemple, en septembre 2022, l’application Urban Campus a été lancée, conçue pour connecter les colivers à d’avantage d’événements communautaires et de clubs, et pour leur permettre d’avoir un endroit rien qu’à eux. Notre équipe a également travaillé à l’intégration d’un lien direct dédié au Service Clients, faisant de l’application un guichet unique pour nos locataires.
Comme vous pouvez le constater, nous nous sommes beaucoup améliorés ces dernières années et de nombreux changements ont été apportés. Nos clients sont satisfaits et c’est la meilleure chose à faire ! Au fur et à mesure que nous nous développons dans d’autres villes et pays, nous pouvons appliquer correctement ces processus, quel que soit le nombre de membres de l’équipe qui nous rejoignent ou le nombre de colivings que nous ouvrons en même temps. Nous sommes prêts à changer d’échelle !
